تلخيص العام 2018: استهلاك الخدمات المصرفية

بالقنوات المباشرة من قبل الأسر والمصالح التجارية

• امتازت سنة 2018 بمواصلة زيادة استخدام الزبائن للقنوات المباشرة في المجال المصرفي. تشجيع استخدام القنوات المباشرة يساهم في اتاحة الخدمات المصرفية وخفض التكاليف بالنسبة للزبائن.
• تواصلت زيادة نسبة التعاملات التي تقوم بها الأسر بالقنوات المباشرة، الزيادة ملحوظة في كل أنواع التعاملات وفي كافة البنوك. نسبة التعاملات التي تجريها الأسر بالقنوات المباشرة عامةً بلغت 60% عام 2018 مقابل 55% عام 2017 و-45% عام 2016.
• تفضّل الأسر بشكل بارز القنوات المباشرة للحصول على المعلومات، نحو 86% من التوجهات للحصول على معلومات هي عن طريق القنوات المباشرة، والأفضلية الأولى هي التطبيقات الخليوية (45% من التوجهات).
• في غالبية البنوك، طرأ عام 2018 ارتفاع في نسبة استخدام المصالح التجارية للقنوات المباشرة. لكن رغم الارتفاع، تبقى نسبة استخدام المصالح التجارية للقنوات المباشرة منخفضة مقارنةً بالأسر، بالأساس بسبب الحاجة إلى حلول خاصّة بالمصلحة التجارية.
• عملت الرقابة على البنوك وما زالت تعمل على التمكين من الانتقال للقنوات المباشرة وذلك من خلال إزالة العوائق التنظيميّة.
• في استطلاع مستوى الرضى الذي أجرته الرقابة على البنوك، اتضح أنّ الأسر التي تستخدم التطبيقات المصرفية أو مواقع الانترنت التابعة للبنوك، راضية جدًّا عن الخدمات المصرفية.

في سنة 2018 تواصل الارتفاع في نسبة التعاملات التي أجريت بالقنوات المباشرة وبلغت 60% من مجمل التعاملات، ومن المتوقع أن يستمر هذا التوجّه أيضًا في العام 2019.

إضافةً إلى ذلك، تواصل الارتفاع أيضًا في نسبة استخدام الزبائن للقنوات المباشرة للحصول على معلومات، وهذا يتلاءم مع استراتيجيّة غالبية البنوك في تحويل النشاط إلى القنوات المباشرة والديجيتالية. ويشار إلى أنّ السهولة في الحصول على المعلومات المصرفية بالوسائل الديجيتالية تؤدي إلى زيادة عدد التوجهات من قبل الزبائن للحصول على هذه المعلومات. 

عند معاينة التعاملات المختلفة التي يمكن إجراؤها بالقنوات المباشرة، نجد أنّه طرأ ارتفاع في نسبة استخدام القنوات المباشرة في كافة أنواع التعاملات. مع ذلك، فانّ نسبة إجراء التعاملات المتعلقة بالائتمان والودائع بالقنوات المباشرة لا تزال منخفضة نسبيًّا. فيما يتعلق بالودائع، ربما يكون سبب انخفاض التعاملات بالقنوات المباشرة مرتبط بالفائدة المنخفضة، لذا يودع الزبائن ودائع أكثر عند التواصل الشخصي مع الموظف في الفرع. بالمقابل، في مجال التحويلات والدفع، فانّ نسبة إجراء التعاملات بالقنوات المباشرة مرتفعة جدًّا وتصل إلى 84%.

وبالنظر إلى الأعمار، نرى أنّ الزبائن حتى جيل 49 سنة يفضلون الحصول على معلومات واجراء تعاملات بواسطة التطبيق، بينما يفضّل الزبائن فوق جيل 50 استخدام موقع الانترنت. ويلاحظ أنّ هذا العام طرأ ارتفاع كبير لدى الزبائن حتى جيل 29 عامًا الذين يفضلون الحصول على معلومات واجراء تعاملات بواسطة التطبيق مقارنةً بالوسائل الأخرى. كما نرى أنّ نسبة الزبائن فوق جيل 50 سنة الذين يستخدمون الوسائل المباشرة مرتفعة. رغم ذلك، لا يزال نحو 40% من التعاملات تجرى عن طريق الموظفين في الفرع، بالذات في أوساط الزبائن بجيل 50 فما فوق. 

نتائج الاستطلاع الذي أجرته الرقابة على البنوك عام 2018 لفحص مدى رضى زبائن الجهاز المصرفي من الخدمة التي يحصلون عليها من قبل البنوك التي تدير حسابهم، تظهر أنّ مستوى الرضى عالٍ جدًّا من الخدمات الديجيتالية والأجهزة الآليّة. في العام 2018 تواصل أيضًا الارتفاع في نسبة التعاملات التي أجرتها المصالح التجارية الصغيرة عبر القنوات المباشرة، مقارنةً بالعام 2017، وتصل اليوم إلى النصف من مجمل التعاملات التالية: تحويل دفعات، إيداع شيكات، طلب دفتر شيكات، ائتمان لصاحب الحساب، إيداع وسحب ودائع، وشراء وبيع أوراق مالية. في كافة البنوك، سجّل ارتفاع في نسبة استخدام المصالح التجارية الصغيرة للقنوات المباشرة، وفي بنك لئومي كان الارتفاع حادًا بالذات في مجال إيداع الشيكات وطلب دفاتر شيكات.أيضًا في أوساط المصالح التجارية المتوسطة والكبيرة، سجّل ارتفاع في نسبة استخدام القنوات المباشرة، الا أنّه لا تزال غالبية التعاملات، نحو 60%، تجرى في الفروع. التعاملات الشائعة في القنوات المباشرة هي التحويلات والدفعات وشراء وبيع الأوراق المالية.رغم الارتفاع، فانّ نسبة استخدام القنوات المباشرة من قبل المصالح التجارية تعتبر منخفضة مقارنةً مع الأسر، وهذا يمكن أن يعود لعدة أسباب، من ضمنها، الحاجة إلى حلول خاصّة بالمصالح التجارية، والمعرفة المحدودة لموظفي البنوك بالتطبيقات التجارية مقارنةً بالتطبيقات المخصّصة للأسر، والتعقيدات التجارية المرتبطة بإجراء تعاملات مصرفية من قبل المصالح التجارية.