مسح توجهات الجمهور للرقابة على البنوك والخطوات المتخذة لحماية الزبائن

سنة 2019 ونظرة لسنة 2020 (أزمة الكورونا)

نشرت الرقابة على البنوك مسحًا حول معالجة شكاوى الجمهور من قبل الجهاز المصرفي وشركات بطاقات الائتمان في إسرائيل. ويشار إلى أنّ معالجة شكاوى الجمهور هي أداة هامّة لحل الخلافات بين البنك أو شركة بطاقات الائتمان والزبون وجسر الهوّة بين الطرفين. كما تقود هذه الشكاوى إلى تصحيح العيوب العامّة في الجهاز المصرفي وتحسينها.  

المراقب على البنوك، يائير أفيدان: "يعكس المسح تصور الرقابة على البنوك بشأن حماية حقوق زبائن البنوك وشركات بطاقات الائتمان ويهدف إلى زيادة وعي الجمهور بحقوقه في المجال المصرفي. كما يعكس المسح النشاط الذي ينفذ لحماية الزبائن وتطوير ثقافة تنظيميّة منصفة في الجهاز المصرفي في إسرائيل. الرقابة على البنوك تعمل وستواصل العمل على قيادة الجهاز المصرفي كجهاز منصف ومستقر ومتطوّر، وستستخدم صلاحياتها وأدواتها المتاحة لها لمساعدة الأسر والمصالح التجاريّة في هذه الفترة الصعبة. نحن نرى في هذا النشاط كجزء من رسالتنا العامة".

نظرة لسنة 2020 (أزمة الكورونا) 

اكتسب موضوع معالجة شكاوى الجمهور زخمًا على إثر أزمة الكورونا التي استدعت تحديات عديدة لزبائن البنوك. البنوك وشركات بطاقات الائتمان التي تشكّل منبرًا مركزيًّا لإعطاء الائتمان وإدارة النشاط المالي للزبائن طولبت بتوفير حلول للكثير من الزبائن وخلق حلول على ضوء الواقع المتغيّر.   

على إثر أزمة الكورونا ازدادت شكاوى الجمهور على الجهاز المصرفي ب-26% والتي تمّ تلقيها في وحدة توجهات الجمهور في الرقابة على البنوك.

خلال فترة الأزمة، قامت وحدة توجهات الجمهور بتفعيل منظومة طوارئ لمساعدة المتوجهين وطرح المواضيع التي تصل من الميدان لمعالجتها من خلال الاجراءات التنظيميّة، التعليمات للمؤسسّات المصرفيّة والمخطّطات بالتعاون مع المؤسّسات المصرفيّة وغيرها. 

المسح يتضمّن الخطوات الاستهلاكيّة المركزيّة التي اتخذت لدعم نشاط الجهاز الاقتصادي ومساعدة الأسر والمصالح التجاريّة الصغيرة والمتوسطة. تركّزت هذه الخطوات في ثلاث مستويات عمل:

• ضمان توفّر، جودة واستمراريّة الخدمات المصرفيّة خلال الأزمة.
• تقوية العلاقة مع الجمهور وتقديم حلول للفئات السكانيّة الخاصّة.  
• دعم استمراريّة نشاط الجهاز الاقتصادي ومساعدة الزبائن الذين يواجهون صعوبات.

إضافةً إلى ذلك، يتضمّن المسح وصفًا لكافة الخطوات التي اتخذت وبضمنها مخطط تنظيم بطاقات السحب المباشر من الرصيد (بطاقات مدين)، إرجاء احتساب الشيكات دون رصيد وتقييد حسابات البنك، نشر مخطّطات لتأجيل دفعات القروض، إزالة المعيقات أمام الخدمات المصرفيّة عبر الانترنت والمعاملات عن بعد وغيرها.   

معطيات رئيسيّة من مسح عام 2019

1. المعالجة في وحدة توجهات الجمهور في الرقابة على البنوك

تظهر معطيات الوحدة للعام 2019 أنّه تمّ تلقي ومعالجة نحو 7,400 شكوى وطلب للحصول على معلومات، من ضمنها 2,550 طلب لمعلومات و- 1,750 شكوى عولجت بشكل مباشر من قبل الرقابة على البنوك، نتيجة استئناف الزبون على الجواب الذي تلقاه من مندوب شكاوى الجمهور في المؤسّسة المصرفيّة.  

• نحو-30% من المتوجهين للوحدة حصلوا على مساعدة عند توجه الرقابة للمؤسّسة المصرفيّة.
• نحو-17% من الشكاوى التي تمّ البت فيها كانت ذات مصداقيّة.  
• نحو-6.8 مليون شيكل أعيدت للمتوجهين في إطار الشكاوى الفردية والجماعيّة.

المواضيع المركزيّة التي تشغل الجمهور والتي توجّهوا بصددها إلى الرقابة على البنوك – ما يقارب 70% من الشكاوى التي تمّ تلقّيها في الرقابة تناولت جودة الخدمة، وسائل الدفع، الحساب الجاري وتقديم الائتمان وسداده.

1. معالجة شكاوى الجمهور في وحدات شكاوى الجمهور في الجهاز المصرفي

تظهر المعطيات التي وصلت للرقابة حول معالجة الشكاوى من قبل وحدات شكاوى الجمهور في المؤسّسات المصرفيّة للعام 2019 أنّه تمّ في هذا الاطار معالجة نحو 26,000 شكوى و-10,000 طلب مختلف.

• نحو-25% من الزبائن الذين توجّهوا لوحدات شكاوى الجمهور في المؤسّسات المصرفيّة حصلوا على مساعدة في أعقاب توجههم.  
• نحو-9 مليون شيكل أعيدت للجمهور في إطار معالجة الشكاوى والطلبات.
• نحو-80% من الزبائن الذين توجهوا لوحدات شكاوى الجمهور في المؤسّسات المصرفيّة حصلوا على رد خلال 30 يوم من موعد التوجّه.  

وتناول البحث ثلاثة مؤشّرات مركزيّة لتقييم جودة معالجة البنوك الخمسة الكبرى لشكاوى الجمهور، وفيما يلي البنوك التي حظيت بالمراتب الأولى في كل مؤشّر:  

1. النسبة بين حصة كل بنك من الشكاوى والطلبات التي عولجت في الرقابة على البنوك وحجمه في الجهاز المصرفي – بنك مزراحي طفحوت جاء في المرتبة الأولى في هذا المؤشّر، بحيث كانت حصته من الشكاوى والطلبات التي عولجت في وحدة توجهات الجمهور في الرقابة على البنوك الأقل نسبةً لحجمه، وذلك للسنة الثالثة على التوالي.
2. نسبة الحالات التي عمل فيها البنك لصالح المتوجّه رغم أنّ الشكوى لم تكن ذات مصداقيّة– بنك هبوعليم هو الأفضل في هذا المؤشّر.
3. مدّة الرد على الشكاوى من قبل وحدات شكاوى الجمهور في المؤسّسات المصرفيّة – بنك مزراحي طفحوت أعطى ردًّا بأقصر وقت، بحيث أنّ 95% من الشكاوى التي قدّمت إليه حصلت على رد خلال 30 يوم.

ويشمل المسح أيضًا أمثلة على شكاوى عولجت في وحدة توجهات الجمهور ووجد أنّها ذات مصداقيّة. وتمّ التشديد هذا العام على موضوع الإنصاف عند جباية الديون ومنع الاستغلال الاقتصادي لكبار السن واحتجاز المخصّصات والمنح.

كما يشمل المسح وصفًا لحالات عملت فيها الوحدة على تصحيح عيوب عامّة لصالح مجموعة من الزبائن، سواء من خلال المطالبة باسترجاعات مالية أو إصدار تعليمات لتغيير سلوك المؤسّسات المصرفي، وكأمثلة على ذلك:

1. بنك إيغود – رفع معدّل الفائدة على الإطار الائتماني لمجمل الزبائن، ليس في موعد تجديد الإطار الائتماني. وطلب من البنك إعادة 1.2 مليون شيكل لزبائنه.
2. بنك هبوعليم – أرسل لزبائنه رسالة نصيّة حول حصولهم على استحقاق مقابل شيك أودع في حسابهم. يظهر من الرسالة وكأنّ الاستحقاق نهائي مع أنّه في الواقع مؤقّت. وطلب من البنك تصحيح صيغة الرسالة لتوضيح الأمر.