تواصل معنا عبر الفيسبوك | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
الرقابة على البنوك تنشر للمرّة الأولى نتائج الاستطلاع
الذي يظهر مدى رضى الزبائن عن الخدمات التي يحصلون عليها من البنوك
المراقبة على البنوك، د. حدفا بار: "تشدّد الرقابة على البنوك على جودة الخدمة التي تقدّمها البنوك لزبائنها، وتعمل بطرق متنوعة لتحفيز الجهاز المصرفي على تحسين الخدمة. انا آمل أن يشجّع فحص جودة الخدمة وإتاحة المعلومات بشفافيّة على المنافسة من حيث تحسين الخدمة".تحافظ الرقابة على البنوك على علاقة دائمة مع زبائن الجهاز المصرفي بعدّة قنوات، من بينها وحدة توجهات الجمهور التابعة للرقابة على البنوك، وهي هيئة تقوم بمعالجة الاف التوجّهات سنويًّا، إلى جانب وحدة الحسابات المقيّدة والتي تقدّم الخدمة للزبائن الذين تقيّد حساباتهم، بالإضافة إلى القيام بجولات في فروع البنوك وغيرها.وللحصول على صورة متعمّقة ومحدّثة وواسعة للوضع فيما يتعلق بمستوى رضى الزبائن عن جودة الخدمة التي يحصلون عليها اليوم من البنك الذي يدير حسابهم، أجرت الرقابة على البنوك استطلاع للرأي بشأن مستوى الرضى في أوساط زبائن الجهاز المصرفي. وسيتم إجراء هذا الاستطلاع من الان فصاعدًا بشكل سنوي مع نشر أهم النتائج للجمهور العريض.شمل الاستطلاع البنوك التالية: بوعليم، لئومي، مزراحي طفحوت، ديسكونت، هبينلئومي، مركنتيل، ياهف، ايجود ومساد. وفي إطار الاستطلاع، أجريت في شهريّ تموز وآب، أكثر من 2000 مقابلة عبر الانترنت والتي تعتبر عيّنة تمثّل السكان في إسرائيل والذين يتراوح أعمارهم ما بين 18 ولغاية 74.وتشير الصورة العامّة للاستطلاع إلى مستوى معقول من الرضى عن أداء البنوك في إسرائيل بشكل عام. لكن يمكن ملاحظة اختلافات ما بين مختلف البنوك، وبشكل عام فانّ مستوى الرضى عن الخدمة في الفروع منخفض مقابل مستوى رضى أفضل فيما يخص استخدام الوسائل الديجيتاليّة.53.5% من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع قالوا أنّهم مستعدّون أن ينصحوا أصدقاءهم أو أفراد عائلتهم بإدارة حساب البنك الخاص بهم في البنك الذي يدير حسابهم.
فيما يتعلق بمستوى الرضى عن قنوات الاتصال المختلفة مع البنوك:
وتجدر الإشارة إلى أنّ قناة الاتصال الرئيسيّة للتواصل مع البنك هي القنوات الديجيتالية والقنوات المباشرة كموقع الانترنت والتطبيق الخليوي والهاتف بنسبة 74%، فيما 23% من مجمل الزبائن يتواصلون مع البنك من خلال زيارة الفرع كقناة تواصل رئيسيّة.وفيما يتعلق بمفهوم الزبائن بالنسبة لموضوع الانصاف، فانّ 62% من مجمل زبائن البنوك يعتقدون أنّ البنك الذي يدير حسابهم يتعامل معهم بإنصاف، و 25% يعتقدون أنّ البنك يتعامل معهم بإنصاف بشكل جزئي. و 11% لا يعتقدون أنّ البنك يتعامل معهم بإنصاف، ويعود ذلك بالأساس إلى العمولات المرتفعة كسبب رئيسي، وغياب الخدمة الشخصيّة، والفائدة المرتفعة على السحب الزائد من الحساب وإغلاق الفروع والنقص في موظّفي البنك والتأخر في الرد على الهاتف.وقد تمّ عرض نتائج الاستطلاع للجهات ذات الصلة في الجهاز المصرفي بهدف توضيح الشعور السائد لدى الزبائن، ومن أجل استخلاص العبر. وستواصل الرقابة على البنوك متابعة الموضوع والتأكد من تحسين الخدمة المصرفيّة كما هو مطلوب وظاهر وفق الاستطلاع.