في شهر أيلول 2021 دخل حيّز التنفيذ، بمبادرة من بنك إسرائيل تعديل قانون الخدمات المصرفيّة (خدمة الزبون) 1981، والذي ألزم الجهاز المصرفي بتمكين زبائن البنوك من الانتقال من بنك لآخر بطريقة سهلة وسريعة وآمنة ومجانية. وتتمثل أهداف الخطة الإصلاحيّة في زيادة المنافسة بين البنوك؛ وتمكين لاعبين جدد من تقديم الخدمات المالية؛ وتسهيل القدرة على الانتقال بين البنوك؛ وتمكين الزبائن من تحسين شروط تعاقداتهم، من خلال البنك الحالي أو من خلال البنك الجديد، عن طريق تعزيز قدرتهم التفاوضية.

وبعد انقضاء عام على إطلاق الخطة الإصلاحيّة، تنشر الرقابة على البنوك مع
لومات إضافية حول الخطة الإصلاحيّة للانتقال من بنك إلى آخر، والتي تشمل: البيانات الواردة أثناء استخدام النظام الالكترونيّ؛ النشاطات الرقابية التي تنفذها الرقابة على البنوك ونتائج استطلاع رضا الزبائن الذي تم إجراؤه بعد عام واحد على إطلاق النظام.

تفاصيل البيانات الواردة أثناء استخدام النظام الالكتروني:

• إجمالي الطلبات المقدمة عبر النظام الالكتروني وإجمالي الطلبات المستكملة فعليًّا- منذ إطلاق النظام الالكتروني وحتى 30.11.22، تم تقديم ما يقارب 96000 طلبًا للانتقال من بنك إلى آخر، وفعليًّا، انتقل ما يقارب 67000 زبون إلى بنك آخر من خلال النظام الالكتروني. وبالإضافة إلى الانتقال من خلال النظام الالكتروني، هناك انتقالات بين البنوك لا يتم إجراؤها من خلال النظام، بعد إغلاق الحسابات، بحيث كان هناك في النصف الأول من عام 2022 نحو 125000 زبون والذين أغلقوا حساباتهم الجارية.
• إلغاء الانتقال بمبادرة من الزبون - من بين 28 الف طلب للانتقال تم تقديمها ولكن لم تستكمل فعليًّا (حتى 30/9/22) - تم إلغاء 35٪ منها بمبادرة من الزبون. ونتجت هذه الإلغاءات بشكل أساسي عن نشاط البنوك للاحتفاظ بالزبائن وتحسين شروط إدارة الحساب، ما دفع الزبائن إلى إلغاء طلب الانتقال بمبادرتهم الذاتية.
• الأسباب الرئيسية لإلغاء الانتقال بمبادرة من البنوك –  65٪ من طلبات الانتقال التي تم إلغاؤها كانت بمبادرة من البنوك، حوالي 47٪ منها رفضت لأسباب فنية مختلفة (مثل عدم توفّر هوية صاحب الحساب، رقم حساب غير موجود أو حساب غير نشط وما إلى ذلك)، وحوالي 38٪ منها رفضت لأنّ الزبون لم يسدد التزاماته للبنك الذي يرغب في مغادرته وحوالي 11٪ منها كانت لوجود عقبات أو تعقيدات قانونية لإجراء الانتقال من خلال النظام الالكتروني.
• خدمة "تعقّبني"– في إطار خدمة "تعقبني"، والتي تتيح تحويل معاملات الخصم والاستحقاق تلقائيًا بعد نقل النشاط، من البنك القديم إلى البنك الجديد، تم إجراء ما يقارب مليون معاملة، منها ما يقارب 425،000 معاملة استحقاق (رواتب وتحويلات مالية وما إلى ذلك)، وحوالي 540،000 معاملة خصم (بطاقات الائتمان المصرفية، وأوامر الخصم من الحساب وما إلى ذلك) وحوالي 37000 شيك. وتجدر الإشارة إلى أن التحويل التلقائي للمعاملات، والذي يتم اجراؤه غالبًا بنجاح وبدون مشاكل، يشكل حلاً للعائق الكبير الذي كان قائمًا أمام عمليّة الانتقال بين البنوك قبل إطلاق النظام الالكتروني، بحيث كان ينبغي على الزبائن التوجّه لمختلف المؤسّسات لإبلاغها بتفاصيل البنك الجديد.

وتتابع الرقابة على البنوك عن كثب أداء النظام الالكتروني وتفحص كيفيّة تعامل البنوك مع ذلك وتطبيق الخطّة الإصلاحيّة، بهدف تعزيز ثقة الجمهور بالنظام الإلكتروني وزيادة استخدامه.

وبعد مرور عام على إطلاق النظام الالكتروني، كان هناك موضوعين تم التوجّه إلى البنوك بشأنهما وطُلب منها تحسين السياسة والسلوك المتبعين، إلى جانب النشاطات الرقابية الإضافية التي تقوم بها الرقابة على البنوك بشأن ذلك.

النتائج الرئيسية للرقابة الأولية:

1. طلبات التحويل من بنك إلى آخر والتي تتضمن سداد قرض في البنك الأصلي - من تقارير البنوك إلى الرقابة فيما يتعلق بأسباب رفض إجراء الانتقال عبر الإنترنت، تبيّن أنه في جزء من طلبات الانتقال كان سبب الرفض المتعلق بوجود ائتمان في البنك الأصلي سببًا بارزًا. وعلى ضوء ذلك، طُلب من البنوك فحص سلوكها عند التعامل مع طلبات الانتقال من بنك إلى آخر حين يكون هناك قرض في البنك الأصلي (مع التركيز على نقل المعاملات التي تحمل فائدة في بطاقة الائتمان المصرفيّة)، وتطبيق الخيارات المختلفة المتاحة أمامهم من أجل اتاحة عمليّة الانتقال رغم وجود الائتمان.
2. تحويل النشاط من بنك إلى آخر بدون استخدام النظام الالكتروني - طُلب من البنوك فحص سلوكها فيما يتعلق بمسألة إطلاع الزبائن على إمكانية الانتقال من بنك إلى آخر عبر الإنترنت، مع التركيز على تحويل النشاط من بنك إلى آخر والذي يتم إجراؤه في فرع البنك (على سبيل المثال، بالتزامن مع إجراءات فتح حساب جديد في الفرع)، وذلك لأنه من الجدير تقديم هذه الخدمة لكل زبون، لما تتمتع به من مزايا عديدة، لدى كل تواصل للزبون مع البنك، بما في ذلك الزبائن الذين لا يستخدمون الوسائل الرقمية.

وبهدف زيادة معدل الانتقال عبر النظام الالكتروني ومن أجل تحسين تجربة الزبون في عمليّة الانتقال عبر الإنترنت، توجّهت الرقابة على البنوك للبنوك من أجل دراسة الجوانب الإضافية التي من شأنها توسيع وتحسين استخدام النظام الالكتروني، بطريقة تؤثر على تحسين رضا الجمهور عن الخطة الاصلاحيّة، كما هو مفصل أدناه:

1. إدخال تفاصيل خاطئة في طلب الانتقال عبر الإنترنت - طُلب من البنوك فحص تحسين النظام الالكتروني، بحيث تكون قادرة على اكتشاف كتابة التفاصيل الخاطئة قبل انهاء تقديم طلب الانتقال، بخلاف الوضع الحالي الذي يتم فيه التحقق من التفاصيل الخاطئة بعد 1-2 يوم عمل. قد يؤدي هذا التحسين إلى تقليل معدل رفض الطلبات بشكل كبير، بحيث تكون عملية تحديد الخطأ وتصحيحه فورية، دون الحاجة إلى الانتظار لتلقي رد، والحصول على رفض وتقديم طلب انتقال جديد.
2. اتاحة استخدام النظام الالكتروني عبر الهاتف الخليوي- طُلب من البنوك فحص اتاحة إمكانيّة إجراء الانتقال من بنك إلى آخر عبر الإنترنت أيضًا باستخدام تطبيق البنك على الهاتف الخليوي. وتجدر الإشارة إلى أن هناك عدّة بنوك تتيح ذلك اليوم.

بالإضافة إلى ذلك، فإن الرقابة على البنوك تتواصل مع الجمهور بعدة طرق من أجل سماع التحديثات المتعلقة باستخدام النظام، ولهذا الغرض، أجرت الرقابة، من بين أمور أخرى، استطلاع مدى رضا الزبائن.

النتائج الرئيسية لاستطلاع رضا الزبائن:

• مستوى الرضا عن معالجة عمليّة نقل الحساب من قبل البنك الذي تم الانتقال إليه أعلى بين أولئك الذين ينتقلون عبر الإنترنت؛
• لم يواجه معظم مستخدمي النظام الالكتروني أية صعوبات عند الانتقال من بنك إلى آخر؛
• متوسط ​​درجة التوصية للانتقال بين البنوك أعلى بين أولئك الذين قاموا بالانتقال من خلال النظام الالكتروني، من أولئك الذين انتقلوا دون استخدام النظام الالكتروني؛
• لا يزال ما يقارب نصف الجمهور لا يعرفون عن وجود النظام الالكتروني؛
• يتفق معظم المشاركين في الاستطلاع على أن الانتقال عبر النظام الإلكتروني أسرع ؛
• معظم الزبائن الذين انتقلوا إلى بنك جديد فعلوا ذلك بمبادرتهم. وكانت الأسباب الرئيسية التي دفعت الزبائن للانتقال بين البنوك هي تحسين الشروط والخدمة.