تجري الرقابة على البنوك استطلاعات رأي والتي تعكس مفهوم الزبائن فيما يتعلق بجودة الخدمات التي يتلقونها من البنك الذي يدير حسابهم، مقارنةً بالبنوك الأخرى. 

ويذكر أنّ الهدف من وراء إجراء استطلاع مستوى الرضا ونشر نتائجه للجمهور العريض هو الحصول على صورة للوضع من وجهة نظر زبائن الجهاز المصرفي حول الخدمة المقدّمة لهم من قبل الجهاز المصرفي، إلى جانب تسليط الضوء على المواضيع التي تحتاج إلى تحسين وكذلك زيادة المنافسة في مجال خدمة الزبائن.  

فيما يلي النتائج الرئيسيّة لاستطلاع مستوى رضا الأسر لعام 2022، مقارنةً بنتائج الاستطلاع الذي أجري عام 2021:

• لا يزال مستوى الرضا عن استخدام المواقع الإلكترونية للبنوك مرتفعًا (88%).
• لا يزال مستوى الرضا عن استخدام تطبيقات البنوك مرتفعًا .(88%)

X   طرأ انخفاض في مستوى الرضا عن الخدمة في المراكز الهاتفيّة (69% مقابل 75% في الاستطلاع السابق).                   

X   طرأ انخفاض في مستوى الرضا عن الخدمة المقدّمة في الفرع (77% مقابل 81% في الاستطلاع السابق).  

X   لم يطرأ تحسّن في مفهوم الانصاف تجاه زبائن البنوك (55% مقابل 57% في الاستطلاع السابق).

فيما يلي النتائج الرئيسيّة لاستطلاع مستوى رضا المستقلين والمصالح التجاريّة الصغيرة والصغيرة جدًّا لعام 2022:

• لا يزال مستوى الرضا عن استخدام المواقع الإلكترونية للبنوك مرتفعًا (85%).
• لا يزال مستوى الرضا عن استخدام تطبيقات البنوك مرتفعًا (89%).

X   طرأ انخفاض في مستوى الرضا عن إمكانيّات إيداع المال النقدي أو الشيكات (67% مقابل 70% في الاستطلاع السابق). السبب الرئيسي لانخفاض مستوى الرضا هو الأعطال في أجهزة إيداع المال النقدي.

X   مستوى الرضا عن توافر موظّفي البنك منخفض (54%).

X   مستوى الرضا عن معرفة موظّفي البنك بنشاطهم التجاري واحتياجاتهم منخفض (34%).

X   مستوى الرضا عن مرافقتهم في اتخاذ القرارات المالية منخفض (29%).

وتجدر الإشارة إلى أنّ توافر الموظّفين والمعاملة الشخصيّة اعتبرتا الحاجتين الأكثر أهميّة في العلاقة مع البنك.  

المراقب على البنوك، يئير أفيدان: "يحق لزبائن الجهاز المصرفي الحصول على خدمة ذات جودة ومنصفة وبمعايير عالية والتي تعد مكونًا أساسيًا للتعامل المنصف. في هذا السياق، نتوقع من الجهاز المصرفي أن يضمن توافر الخدمات المصرفية ومنح الزبائن خدمة لائقة وعالية الجودة ومهنية، خلال مدّة زمنيّة معقولة وبأي منصة ممكنة. في السنوات الأخيرة، عملنا على توفير مجموعة متنوعة من الأدوات لتعزيز قوّة الزبون، بما في ذلك نظام تنقل الزبائن، والخطّة الاصلاحيّة الخاصّة بالعمولات، والخطة الاصلاحيّة لقروض الرهن العقاري، والخطة الإصلاحيّة لشفافية المعلومات والقدرة على مقارنة أسعار الفائدة وغيرها. كلما زاد استخدام هذه الأدوات، زادت قوة الزبون. وإلى جانب مختلف الخطوات التي تتخذها مؤخرا الرقابة على البنوك في مجال الخدمة، نحن في صدد صياغة تعليمات جديدة تتمحور بالكامل حول موضوع الخدمة المصرفية وتحدّد مبادئ ملزمة في هذا المجال. أتوقع أن يعمل الجهاز المصرفي منذ الآن على إحداث التغيير المطلوب في مستوى الخدمة في المجالات التي تبيّن أن مستوى الرضا فيها منخفض، مع التركيز  على خدمة المراكز الهاتفيّة، وتوافر الموظّفين والخدمة في الفروع".

وقد أظهرت نتائج الاستطلاع أنّ نحو  56% من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع ضمن الأسر كانوا سيوصون صديقًا أو أحد أفراد العائلة بإدارة الحساب الخاص بهم في البنك الذي يدير حسابهم، مقارنةً بحوالي 57% في استطلاع 2021. 

ونحو 52% من أرباب العمل الذين شاركوا في الاستطلاع كانوا سيوصون أرباب عمل آخرين بإدارة الحساب في البنك الذي يديرون فيه حسابهم، مقارنةً بنحو 54% في استطلاع 2019.

ونحو 88% من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع ضمن الأسر راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك عبر الموقع الالكتروني الخاص بالبنك، مقابل 90% في استطلاع 2021.

وحوالي 85% من أرباب العمل الذين شاركوا في الاستطلاع راضين عن الخدمة التي يقدمها البنك لهم عبر الموقع الالكتروني، مقابل 87% في استطلاع 2019.

وحوالي 88% من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع ضمن الأسر راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك عبر التطبيق الخليوي الخاص بالبنك، مقابل 90% في استطلاع 2021.

وحوالي 89% من أرباب العمل الذين شاركوا في الاستطلاع راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك لهم عبر التطبيق الخليوي الخاص بالبنك، وهي نتيجة شبيهة بنتيجة استطلاع 2019.

وحوالي 83% من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك عبر الأجهزة الآليّة، مقابل حوالي 84% في استطلاع 2021.

ونحو 67% من أرباب العمل راضين عم إمكانيّات إيداع المال النقدي أو الشيكات، التي يقدّمها البنك لزبائنه التجاريّين، مقابل نحو 70% في استطلاع 2019. علمًا أنّ السبب الرئيسي لانخفاض مستوى الرضا هو الأعطال في أجهزة الإيداع النقدي (29٪).

وحوالي 77% من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع ضمن الأسر راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك لهم في الفرع، مقابل 81% في استطلاع 2021.

وحوالي 67% من أرباب العمل المشاركين في الاستطلاع راضين عن الخدمة المقدّمة لهم في الفرع، مقابل 68% في استطلاع 2019.

وما يقارب 69% من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع ضمن الأسر راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك عبر مركز الخدمة الهاتفي، مقابل 75% في استطلاع 2021.

وحوالي 68% من أرباب العمل المشاركين في الاستطلاع راضين عن الخدمة الهاتفيّة التي يقدّمها البنك لهم.

وفقط 46% من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع ضمن الأسر راضين عن مدّة الانتظار حتى الحصول على خدمة مصرفيّة من موظّف البنك في الفرع، مقابل 48% في استطلاع 2019.

ونحو 54% من أرباب العمل المشاركين في الاستطلاع راضين عن توافر موظّفي البنك التجاريّين، مقابل نحو 56% في استطلاع 2019.

ويشير استطلاع الأسر إلى استمرار الاتجاه التنازلي للوصول إلى الفرع كقناة اتصال رئيسية للزبائن مع البنوك. في استطلاع 2021 ذكر 8٪ من الزبائن أن الذهاب إلى الفرع هو وسيلتهم الرئيسية للتواصل مع البنك، بينما في استطلاع 2022 ذكر 7٪ فقط من الزبائن أن هذه هي وسيلتهم الرئيسية.

أمّا استطلاع أرباب العمل فيشير إلى أنّ 3% فقط أجابوا بأنّ زيارة الفرع هي الوسيلة الرئيسيّة للتواصل مع البنك.

ولا تزال قنوات التواصل الرئيسية مع البنك هي القنوات الرقمية ويعد تطبيق البنك الطريقة الرائدة للتواصل.

وبخصوص مفهوم الانصاف، تعتقد 55% من الأسر أن البنك الخاص بهم يتعامل معهم بإنصاف، مقارنة بـ 57% في استطلاع 2021. وتشير هذه النتائج إلى تدنّي مستوى الرضا في موضوع الإنصاف. وترى الرقابة على البنوك أنّ هناك أهميّة قصوى لتبني ثقافة منصفة بين البنك وزبائنه، والتي تنعكس، من بين أمور أخرى، من خلال الخدمة المقدمة لزبائن الجهاز المصرفي. وبناءً عليه، تعمل الرقابة هذه الأيام على صياغة تعليمات إدارة مصرفيّة سليمة جديدة إضافيّة، بموضوع انصاف زبائن الجهاز المصرفي وتحدّد مبادئ عليا في هذا المجال.

وستواصل الرقابة على البنوك التعقّب والتأكد من أن الجهاز المصرفي يحسن سلوكه في المجالات التي أظهر الاستطلاع أن مستوى رضا الزبائن فيها متدنٍ.