تنشر الرقابة على البنوك اليوم مسودّة توجيهات جديدة لترسيخ مفهوم الرقابة بأنّ الخدمة المقدّمة لزبائن الجهاز المصرفي، بأيّة قناة اتصال كانت، يجب أن تكون مهنيّة ومتاحة وفعّالة.  

المراقب على البنوك، يئير أفيدان: "تدعم الخدمة الناجعة والتواصل الناجع والمسؤول بين البنوك والزبائن تعزيز ثقة الجمهور بالجهاز المصرفي. هذه المركبات هي ذات أهمية كبيرة لخلق تجربة زبون إيجابية عند القيام بالنشاط المالي والاستفادة من الخدمات والمنتجات المقدمة للزبائن. كجزء من رؤية الرقابة على البنوك، في سعيها لتكون رقابة رائدة ومهنيّة ومبادرة لصالح الجمهور والجهاز الاقتصادي، نواصل باصرار المضي قدمًا بالخطوات الهامّة في مجال الاستهلاك المصرفي، والتي تشمل، من بين أمور أخرى، توجيهات واضحة ومحدّدة في مجال خدمة الزبائن.

أنا فخور ومتحمس لإبلاغ الجمهور بمسودة التعليمات التي نشرناها اليوم للتشاور.

تعد هذه المسودة تعبيرًا واضحًا عن مفهوم "الزبون في المركز" الذي تنادي به الرقابة، وهي تضع المبادئ التي ستشكل المعايير المهنية لتقديم الخدمة اللائقة للزبائن. أتوقع أن تواصل البنوك العمل على تعزيز بيئة أعمال وثقافة تنظيمية تعزز التعامل المنصف واللائق مع الزبائن، وتبني نهج استباقي واستثمار الموارد المناسبة لغرض تحسين الخدمة ودعم الزبائن، مع وضع أنفسهم مكان الزبون والتعبير عن احتياجاته في تعاملهم مع مختلف الجهات".

أهم ما جاء في المسودّة:

ترسي مسودة التعليمات الجديدة مبادئ تقديم الخدمة والدعم لزبائن الجهاز المصرفي في قنوات الخدمة المختلفة، والتي يجب على المؤسسات المصرفية أخذها بعين الاعتبار خلال عملها اليومي والسعي الدائم لتحقيقها. وتعكس هذه المبادئ معايير التعامل المنصف واللائق مع الزبائن.  

وفي سبيل ذلك، تحدّد التوجيهات الواجبات في مجال حوكمة الشركات، والتي تهدف إلى تعزيز ثقافة تنظيميّة تشدّد على جودة وتوفر الخدمة والدعم المقدمين للزبائن.

المبادئ المحدّدة تعنى في المجالات التالية:  

• تقديم الخدمة المثلى للزبائن بمختلف قنوات الخدمة;
• تعزيز التواصل الناجع بين المؤسّسة المصرفيّة والزبون في إطار تقديم الخدمة والدعم;
• منع العوائق التي تحول دون تلقي الخدمة ومنع الضرر والخداع;
• ضمان الاتاحة والجودة العالية للخدمة والدعم طوال فترة التعاقد مع الزبون;
• ملاءمة الخدمات والدعم لاحتياجات الزبائن;
• تقديم خدمة لائقة بمختلف القنوات.  

ويتعين على المؤسّسات المصرفية العمل على تعزيز المبادئ بطريقة منهجية ودائمة ومستمرة، مع ترجيح الرأي وتحديد الأولويات وفقًا لأهميتها بالنسبة للزبائن، مع التركيز على الأسر والمصالح التجاريّة الصغيرة. وذلك بهدف ضمان أن توفّر منظومة خدمة ودعم الزبائن أفضل استجابة لاحتياجات جميع الزبائن، وأن تكون الخدمة والدعم المقدمين لهم ذوي قيمة. بالإضافة إلى ذلك، حددت في مسودّة التعليمات متطلبات نشر المعلومات للجمهور حول قنوات الخدمة المختلفة.

وكخلفية للتعليمات، سيتم التوجيه إلى استطلاع مستوى الرضا الذي أجرته الرقابة على البنوك مؤخرًا، والذي وضّح أن مسألة توفر وجودة الخدمة من أهم القضايا في العلاقة بين البنوك وزبائنها. وتُظهر نتائج استطلاع رضا الأسر، الذي أُجري في عام 2022، أنّه قد طرأ انخفاض في مستوى الرضا عن الخدمة المقدمة في مراكز الخدمة الهاتفيّة والفروع، مقارنة بنتائج الاستطلاع الذي أُجري في عام 2021.

ونعتقد أن تطبيق التعليمات سيؤدي إلى تحسين جودة الخدمة المقدمة من قبل المؤسّسات المصرفية وبالتالي تحسن مستوى رضا الزبائن عن الخدمة المقدمة لهم في تعاملهم مع الجهاز المصرفي.