الرقابة على البنوك تنشر نتائج الاستطلاع السنوي الثاني

حول مستوى رضى الزبائن عن الخدمة المقدّمة لهم من البنوك

• قبل نحو عام، أجرت ونشرت الرقابة على البنوك، للمرّة الأولى، نتائج الاستطلاع الذي يهدف إلى كشف رضى الزبائن عن جودة الخدمات المقدّمة لهم من البنك الذي يدير حسابهم، مقارنةً بالبنوك الأخرى.
• يهدف إجراء ونشر الاستطلاع إلى خلق محفّز لدى البنوك لتحسين الخدمات التي يقدّمونها للأسر وتعزيز المنافسة فيما بينها.
• يتبيّن من الاستطلاع السنوي الثاني أنّه طرأ تحسنًا في مستوى رضى الزبائن عن الخدمات المصرفية عامةً، وبالأخص خدمات مراكز الخدمة الهاتفية.
• مستوى الرضى عن الخدمات في الفروع متوسط، بالمقابل فانّ مستوى الرضى عن الخدمات الديجيتالية عالٍ.
• هنالك انخفاض في مستوى رضى الزبائن عن وقت الانتظار في الفرع.
• ويتضح كذلك من الاستطلاع أنّ نحو 36% من الزبائن في إسرائيل يستخدمون تطبيقات الدفع التابعة للبنوك، ومستوى الرضى عن هذه التطبيقات عالٍ جدًّا.

المراقبة على البنوك، د. حدفا بار: "يحق لزبائن الجهاز المصرفي أن يحظوا بخدمة نوعيّة، عادلة وبمعايير عالية. الاستطلاع الذي أجريناه العام الماضي أدّى إلى زيادة الجهود واستثمار الموارد من قبل البنوك لتحسين الخدمة، وزيادة مستوى رضى الزبائن عن الخدمة. انا سعيدة لذلك وآمل أن يستمر التحسن في المواضيع والبنوك التي يتطلب الأمر فيها ذلك. وستواصل الرقابة على البنوك التركيز على جودة الخدمة المصرفية المقدّمة للزبائن".

وتتابع الرقابة على البنوك جودة الخدمة المقدّمة لزبائن الجهاز المصرفي بعدّة طرق، من بينها وحدة توجهات الجمهور في الرقابة على البنوك وشعبة الحسابات المقيّدة وغيرها. وفي هذا السياق، بدأت الرقابة قبل عام في اجراء استطلاع سنوي حول مستوى رضى زبائن الجهاز المصرفي بهدف الاطلاع على مدى رضى الزبائن عن الخدمة المقدمة لهم من البنوك وخلق منافسة بين البنوك ومحفز لتحسين الخدمة في المجالات والبنوك التي ينخفض فيها مستوى الرضى.

وشمل الاستطلاع البنوك التالية[1]: بوعليم، لئومي، مزراحي طفحوت، ديسكونت، هبينلؤومي، مركنتيل، ياهف، ايغود ومساد. وتمّ في إطار الاستطلاع، بين الأشهر أيلول-تشرين الثاني 2019، إجراء أكثر من 2000 مقابلة عبر الانترنت والتي تعتبر عيّنة عشوائية قطرية تمثل السكان في إسرائيل بجيل 18 حتى 74.

وتشير الصورة العامة التي تتضح من الاستطلاع إلى مستوى رضى معقول عن الآداء العام للبنوك في إسرائيل. ويمكن ملاحظة التفاوت بين البنوك فيما يتعلق بالسؤال عن التوصية على البنك، مستوى الرضى عن الخدمة في الفرع ومركز الخدمة الهاتفي، وبشكل عام فانّ مستوى الرضى في هذه المواضيع هو أعلى في البنوك المتوسطة والصغيرة مقارنةً بالبنوك الكبرى. وبالنسبة للمجال الديجيتالي، موقع الانترنت والتطبيق، فانّ الفجوات بين البنوك ضئيلة جدًّا، ومستوى رضى الزبائن عامةً مرتفع جدَّا.  

ومقارنةً بنتائج الاستطلاع الذي أجري عام 2018، هنالك ارتفاع بمستوى الرضى العام لدى الزبائن فيما يتعلق بالاستعداد للتوصية على البنك الذي يدير حسابهم، وارتفاع في مستوى الرضى عن الخدمة في مراكز الخدمة الهاتفية. وانخفاض في مستوى الرضى عن الأجهزة الآلية ومفهوم العدل.

نحو 58% من الزبائن الذين أجابوا على الاستطلاع كانوا على استعداد لأن يوصوا صديق أو قريب عائلة في إدارة حسابهم في البنك الذي يدير حسابهم، مقابل نحو 53.5% في استطلاع عام 2018.

نحو 78% من الزبائن الذين أجابوا على الاستطلاع راضين عن الخدمة المقدمة لهم في فرع البنك.

نحو 36% من الزبائن راضين عن وقت الانتظار حتى الحصول على خدمة من موظف البنك في الفرع، مقابل نحو 47.4% في استطلاع 2018. هنالك بنوك بدأت باتاحة إمكانية تحديد دور مسبق للقاء في الفرع، وينصح باستخدام هذه الامكانية من قبل الجمهور والتي توفر وقت الانتظار.

نحو73%  من الزبائن راضين عن الخدمة المقدمة لهم عن طريق مركز الخدمة الهاتفي التابع للبنك، مقابل نحو 68.8% في استطلاع 2018.

نحو 85% من الزبائن الذين أجابوا على الاستطلاع راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك لهم من خلال الأجهزة الآلية مقابل نحو 88.7% في استطلاع 2018.  

نحو 91% من الزبائن الذين أجابوا على الاستطلاع راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك لهم من خلال موقع الانترنت، دون تغيير كبير مقارنةً باستطلاع 2018.  

نحو 91% من الزبائن الذين أجابوا على الاستطلاع راضين عن الخدمة التي يقدّمها البنك لهم من خلال التطبيق الخليوي، دون تغيير كبير مقارنةً باستطلاع 2018.  

ويذكر أنّ 84% من الزبائن قالوا أنّ قناة التواصل الرئيسيّة مع البنك هي القنوات الديجيتالية والوسائل المباشرة: موقع الانترنت/التطبيق/الهاتف. فقط 13% من مجمل الزبائن يتواصلون مع البنك من خلال زيارة الفرع، كوسيلة رئيسيّة. ويضم هؤلاء الزبائن، أيضًا الزبائن كبار السن الذين يجدون صعوبة في إجراء معاملات مصرفية بالوسائل المباشرة ويرون بالفرع القناة الرئيسية للتواصل مع البنك. لذلك، طالبت الرقابة على البنوك الجهاز المصرفي اتخاذ خطوات عديدة تهدف إلى مرافقتهم بشكل شخصي وتعريفهم بالخدمات المصرفية الديجيتالية الأساسيّة وإمكانية إجراء معاملات بالقنوات المباشرة مثل الأجهزة الآلية في الفروع، موقع الانترنت، التطبيق ومركز الخدمة الهاتفي. وتواصل الرقابة متابعة نشاط الجهاز المصرفي لصالح المواطنين كبار السن.   

عند المقارنة بين نتائج استطلاع 2018 واستطلاع 2019  يتضح أن هنالك انخفاض كبير في الوصول إلى الفرع كقناة تواصل رئيسية للزبائن مع البنوك. في استطلاع عام 2018، قال 23% من الزبائن أنّ الوصول للفرع هو الوسيلة الرئيسية للتواصل مع البنك، في حين أنّه في استطلاع 2019، فقط 13% من الزبائن قالوا أن هذه هي وسيلتهم الرئيسيّة.

نحو 36% من زبائن البنوك يستخدمون تطبيقات الدفع: بيط، باي، باي بوكس، في حين أنّ 91% من المستخدمين يقولون أنّ مستوى رضاهم عن استخدام هذه التطبيقات عالٍ جدًّا.  

59% من مجمل زبائن البنوك يعتقدون أن البنك يتعامل معهم بعدل، مقابل 62% في استطلاع 2018، و26% آخرين يعتقدون بشكل جزئي أن البنك يتعامل معهم بعدل، دون تغيير كبير مقابل استطلاع 2018.

11% لا يعتقدون أنّ البنك يتعامل معهم بعدل. والأسباب الرئيسية لذلك: العمولات المرتفعة (العامل الرئيسي)، عدم الرد/الرد البطيء عبر الهاتف، غياب الخدمة الشخصية، الضغط في الفروع، فائدة مرتفعة على الرصيد السلبي والقروض، والنقص في أجهزة الصراف الآلي والفروع. وتواصل الرقابة على البنوك المتابعة والتأكد أن الجهاز المصرفي حريص على تحسين الخدمة في المجالات التي تبين بحسب الاستطلاع أنّ مستوى رضى الزبائن فيها منخفض.