تواصل معنا عبر الفيسبوك ![]() | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
خلال الأعوام 2022-2023 مع التركيز على نشاط الرقابة خلال حرب "السيوف الحديدية"
ينشر بنك إسرائيل اليوم مراجعة لتوجهات الجمهور إلى هيئة الرقابة على البنوك خلال الأعوام 2022-2023. تعد معالجة توجهات الجمهور إحدى الأدوات الرئيسية التي تستخدمها الرقابة على البنوك لتعزيز الثقة والنزاهة في تعامل البنوك مع زبائنها، وفرض الامتثال لأحكام القانون المتعلقة بالقضايا الاستهلاكية.
يصف القسم الأول من المراجعة الإجراءات التي اتخذتها الرقابة خلال حرب "السيوف الحديدية" في المجال الاستهلاكي، ويستعرض البرامج والتسهيلات التي طرحتها الرقابة لصالح الجمهور. في الأقسام التالية تركز المراجعة على سياسات الرقابة وإجراءات تطبيق القانون التي تم تنفيذها بهدف تعزيز حماية زبائن البنوك، وخاصة زيادة الالتزام بالقانون، من خلال العديد من الأدوات المخصصة لتصحيح أوجه القصور العامة، وإرجاع المبالغ المدفوعة لمجموعة من الزبائن، وفرض العقوبات المالية، وعمليات التفتيش السرية، وغيرها.
المراقب على البنوك دانييل ححياشفيلي: "على خلفية الحرب، عملت هيئة الرقابة على البنوك منذ بدايتها للتأكد من حصول زبائن النظام المصرفي على الخدمات المصرفية الأساسية، ومن استمرار النظام المصرفي في أداء مهامة والتعامل بحساسية أكبر تجاه احتياجات الزبائن والصعوبات التي يواجهونها. تهدف الخطوات التي اتخذتها الرقابة خلال فترة الحرب إلى تحقيق الأهداف المركزية للرقابة المصرفية وهي الحفاظ على الاستقرار وعلى نزاهة النظام المصرفي وتقديم التسهيلات والدعم للزبائن أثناء ظروف الطوارئ".
مراجعة لأنشطة هيئة الرقابة خلال حرب "السيوف الحديدية"
مع اندلاع الحرب، قامت الرقابة على البنوك بصياغة حلول وأدوات لمساعدة زبائن الجهاز المصرفي خلال هذه الفترة الصعبة. تم تكييف الحلول التي صاغتها الرقابة على البنوك مع احتياجات مختلف الفئات السكانية: ضحايا الحرب، عائلات المختطفين، عائلات الضحايا، السكان الذين تم إخلاؤهم من منازلهم، جنود الاحتياط، أصحاب المصالح التجارية الصغيرة، إضافة إلى الحلول المخصصة لزبائن النظام المصرفي ككل. تضمنت الحلول: نشر برنامج شامل لتأجيل القروض وتسهيلات على الائتمان والعمولات، وإنشاء مركز طوارئ رقابي لتوفير حلول سريعة عبر الهاتف لطالبي الحصول على المساعدة بسبب الحرب، وزيارات للفنادق التي أقام فيها السكان الذين تم إجلاؤهم وتوفير الخدمات اللازمة بشكل فوري لهؤلاء السكان، والتعاون مع الوزارات الحكومية من أجل حماية الزبائن وتسهيل تحصيلهم لحقوقهم، إضافة إلى فعاليات توعوية لجنود الاحتياط، والمساعدة في تحسين التشريعات وغيرها.
23/06/24 |
ملخص الإجراءات التي اتخذتها هيئة الرقابة على البنوك خلال حرب "السيوف الحديدية"
26/10/23 |
نشر أنظمة الشيكات دون رصيد - إلغاء تسجيل الشيكات بدون رصيد وتقييد الحسابات المصرفية خلال الحرب |
08/10/23 |
إنشاء مقسم طوارئ في الرقابة على البنوك وملاءمة النشاط في فروع النظام المصرفي مع السياسات الدفاعية للجبهة الداخلية |
08/11/23 |
توسيع برنامج المساعدات لسكان الشمال أو أصحاب المصالح التجارية العاملين في البلدات الشمالية |
15/10/23 |
نشر برنامج شامل لمساعدة الزبائن في التعامل مع تداعيات حرب "السيوف الحديدية". |
23/10/23 |
اعتماد برنامج مساعدة الزبائن من قبل شركات بطاقات الائتمان |
04/03/24 |
زيارات للمجتمعات المتضررة والتي تم إجلاؤها من منازلها ولقاءات ميدانية مع جنود الاحتياط |
تمديد ثالث للبرنامج وشمل ضحايا حفل ميدبورن وحفل بسايداك وتوسيع التسهيلات لجنود الاحتياط |
التمديد الرابع للبرنامج لمدة ثلاثة أشهر وشمل المصالح التجارية التي يصل حجم مبيعاتها إلى 10 ملايين شيكل |
17/12/23 |
تمديد وتوسيع البرنامج ليشمل حسابات المختطفين والمشاركين في حفل "نوفا" وغيرهم |
22/10/23 |
نشر الأمر المؤقت "تعديلات على تعليمات الإدارة المصرفية السليمة لغرض التعامل مع حرب "السيوف الحديدية"" |
مراجعة التعامل مع توجهات الجمهور خلال الأعوام 2022-2023
في السنوات 2022-2023، تم سنوياً الرد على ما يقارب 10000 شكوى وطلب لمعلومات أرسلت إلى الرقابة على البنوك في موضوع الاستهلاك المصرفي. يتيح التعامل مع توجهات الجمهور فرصة لتصحيح أوجه القصور العامة في النظام المصرفي واستخلاص العبر لتحسين الخدمات التي تقدمها المؤسسات المصرفية لزبائنها. خلال الفترة التي استعرضها التقرير، شددت الرقابة على معالجة أوجه القصور العامة وتطبيق القوانين الاستهلاكية، وهو ما انعكس على شكل إرجاع مبالغ مالية كبيرة للزبائن. (للتوسع وتفصيل الحالات العامة راجع القسم الثالث من التقرير).
معطيات أساسية ظهرت في التقرير
تقييم أنشطة البنوك الخمسة الكبرى في مسألة معالجة توجهات الجمهور
يعرض التقرير مؤشرات رئيسية لتقييم تعامل البنوك الخمسة الكبرى في الخلافات مع الزبائن، بهدف زيادة شفافية البيانات وتحسين جودة التعامل مع شكاوى الجمهور.
نستعرض أربعة مؤشرات رئيسية والبنوك التي فازت بالمركز الأول في كل مؤشر:
في عام 2023 - احتل بنك لئومي المرتبة الأولى في هذا المؤشر، حيث كانت حصته من الشكاوى والطلبات التي عالجتها لجنة شكاوى الجمهور في البنك نسبة للنظام بأكمله وحصة البنك من النظام هي الأصغر.
في عام 2022 - احتل بنك مزراحي طفحوت المرتبة الأولى في هذا المؤشر.
في عام 2022 - احتل بنك مزراحي المرتبة الأولى في هذا المؤشر.
في عام 2023 - احتل بنك "هبينلئومي" المرتبة الأولى في هذا المؤشر بأقل نسبة من الشكاوى المبررة في نشاطه.
في عام 2022 - احتل بنك مزراحي طفحوت المرتبة الأولى في هذا المؤشر.
في عام 2023 - استجاب بنك لئومي على المتوجهين إلى اللجنة في أقصر وقت بالمعدل، حيث تم الرد على حوالي 99% من الشكاوى المقدمة إليه خلال 30 يومًا.
في عام 2022 - احتل بنك هبوعليم المركز الأول في هذا المؤشر.
وحدة توجهات الجمهور والرقابة الاستهلاكية في الرقابة على البنوك موجودة تحت تصرف الجمهور في كل ما يتعلق بالعلاقات مع البنوك وشركات بطاقات الائتمان. للحصول على معلومات أو تقديم شكاوى حول القضايا المصرفية الاستهلاكية، يمكنكم التوجه إلى الوحدة بالطرق التالية:
http://www.boi.org.il/he/ConsumerInformation/Pages/Default.aspx
|