בנק ישראל

דוברות והסברה כלכלית

بنك إسرائيل

قسم العلاقات العامّة

تنظيم مجال الردّ الهاتفي لخدمة زبائن النظام المصرفي

نشرت الرقابة على البنوك في بنك إسرائيل اليوم مسودّة تعليمات تهدف إلى تنظيم مجال الردّ الهاتفي على زبائن النظام المصرفي، والحدّ من أوقات الانتظار للحصول على ردّ بشري لدى توجّه الزبون إلى مركز الاتصال

د. حدفا بار، المراقبة على البنوك: "تهدف مسودّة التعليمات التي نشرناها اليوم إلى التأكّد من أن البنوك وشركات بطاقات الائتمان تقدّم لزبائن النظام المصرفي خدمة ردّ هاتفي مهنية، نوعيّة وناجعة، من خلال مراكز الاتصال، وضمان أن يحصل الزبائن المتوجّهون في الحالات المستعجلة على ردّ بشري سريع.وذلك إلى جانب إزالة الحواجز والدّعم الذي تقدّمه الرقابة على البنوك من أجل تحسين الردّ على الزبائن أيضا بالوسائل الرقمية، مثل إرسال الرسائل النصيّة، الردّ عبر البريد إلكتروني، الدردشة مع موظف مصرفي أو مع روبوتات الانترنت، كاستجابة لمطالبة الزبائن بوسائل الاتصال هذه". وتوفّر الشركات المصرفية لزبائنهاالخدمة والرّدعبر مجموعة متنوّعة من طرق الاتصال، وبوسائل تكنولوجية مختلفة (إنترنت، خليوي، أجهزة أوتوماتيكية، هاتف)، بما في ذلك بواسطة مراكز الاتصال. هدف هذه التعليمات هو تثبيت وتنظيم التزامات الشركة المصرفية في أن توفّر للزبائن ردّا هاتفيّا مهنيّا، والحدّ من أوقات الانتظار للحصول على ردّ بشري لدى توجّه الزبون، بهدف ضمان تحسين وتنجيع الخدمة المقدّمة لزبائن النظام المصرفي بواسطة الهاتف. تلزم هذه التعليمات الشركات المصرفية بتطبيق أسس المتطلّبات المتفق عليها فيما يتعلّق بالردّ الهاتفي، كما هو منصوص عليه في قوانين حماية المستهلك، مع اجراء الملاءمات اللازمة والتي تتناسب مع النظام المصرفي، كما تشمل هذهالتعليماتاستيفاء المتطلّبات المتعلقة بإجراءات الرقابةالمتواصلة التي يتم الإبلاغ عن نتائجها للإدارة العليا ومجلس الإدارة بهدف ضمان التنفيذ الناجع لهذه التعليمات. فيما يلي أسس متطلّبات التعليمات: • على الشركات المصرفية توفير ردّ بشري مهني لخدمة الزبائن بواسطة مركز اتصال. • عندما يزيد وقت الانتظار في المركز عن 3 دقائق، على الشركات المصرفية إعلام الزبون المتّصل بالمركز ما هو الوقت المقدّر للحصول على ردّ بشري، وتوفير الامكانيّةللزبونبمعاودة الاتصال به. • التوجهات ذاتالأولوية العاليةبالنسبة للزبون(مثل: توجّهات بخصوص إرجاع شيكات وفقدان بطاقة دفع) يتم توجيهها إلى الردّ السريع والفوري قدر الإمكان، ويتم الرّد عليها خلال ثلاث ساعات، على الأكثر، من موعد ترك الرسالة من قبل الزبون. • التوجّهات الأخرى، غير المستعجلة، يتم الردّ عليها من قبل الشركات المصرفية خلال مدّة زمنيّة لا تزيد عن يوميّ عمل من موعد ترك الرسالة من قبل الزبون. • تجمع الشركات المصرفية وترصد المعطيات حول أنماط الرّد وأوقات الانتظار للحصول على الردّ البشري، بهدف ضمان أن يتم استثمار موارد كافية وتنفيذ إجراءات إدارية مناسبة، والتي تضمن تقديم خدمة نوعيّة وملائمة لزبائن الشركة المصرفية المتوجّهين لمركز الاتصال.